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双十一客服篇:异议处理,从容面对刁难客户技巧

双十一 | 发表于 10 小时前 | 查看: 242 | 回复: 0 收藏收藏:
10 小时前
【关键词】双11客服转化成交
【适用行业】多类目
【适用卖家规模】星级、钻级及以上


阿朱说:

上一篇文章牛气学堂专栏作者雪儿老师为我们介绍了精英客服的话术技巧,今天她将针对性的就异议处理的方法和技巧,为大家带来《异议处理,从容面对刁难客户的技巧》的分享,希望能对您的店铺运营有所帮助。


这段对话很熟悉吧,客服之间的吐槽大多都差不多的意思。而刁难客户也是让客服很头疼的问题。


01:面对刁难顾客的3个心态


你要知道每个人对刁难理解不同理想,如果你的同行认为问这些问题顾客是在刁难,而你觉得刁难就是机会,你就比别人多了很多机会,如果你心里看到的是顾客在挑剔,那即便顾客在正常问你问题,你都会觉得顾客在挑剔,所以不是顾客在刁难你,是你在刁难顾客。我一直说客服最重要的操作系统其实是心态,面对你以为的刁难客服要记注意3个心态:


1.没有刁难的顾客,只有贴心的客服;

2.不要因为过去成交不了,就认为现在顾客在刁难你;

3.刁难就是给你帮顾客做决定机会;


要不断跟自己重复这几句话印在脑海里,有了这三个心态铺垫,无论遇到什么难题,你会先认清这个是不能解决的难题,还是只是当前的难题,分清难题会引导自己做什么心理准备,当你准备好,遇到问题就不会慌乱,继而准备好思路和话术,这样子就能轻松应对以及达到成交的目的。


淘宝价格透明、介绍透明、评价透明顾客还会花时间来咨询一定是有心动又有疑问,不然谁也不会费这个时间。你说对么?


在我看来刁难就是机会,如果他不想买你的产品,他就不会花时间和你聊那么多了,因为他想买他感兴趣,所以才萌生了一些想法,不关心自己和产品的人才不会那么有空刁难你,所以你要顺应顾客,先肯定他在引导往客户想要的点去聊,刁难就是再给你解释的机会,通过你的解释解开他的疑惑,疑惑解除就会成交。



顾客购买心理上会走6个阶段。表象上顾客不停的咨询自己关心的问题,整个过程都是处于异议重组阶段,其实推动成交核心点是客服异议化解的能力。你需要在异议重组阶段回答问题同时把顾客的需求挖掘以及传达清楚利益点。在异议化解阶段就能有的放矢的处理了。异议处理包含,价格异议、产品异议、物流异议、服务异议。


02:异议处理心法聚焦3个点


1.顾客有异议犹豫的权利:

在这我先问你一个问题,顾客有权力议价么?有吧。顾客不了解你的产品,有怀疑你产品的权利么?有吧。议价和怀疑难道就代表你的产品不好吗?不见得对吧,所以记住顾客有议价的权利,顾客议价不代表我们不好。


2.目标共识成交为上:

你和客户的目的是一致的,你永远记住无论顾客说什么,他就是想买产品,在你这里买还是在别人那里买而已,在你这里说的这些话,他同样会对别的客服说。刁难就是机会,记住顾客和你说什么都是是为了买产品。这个叫目标共识,当然顾客不会直接明摆着和你说这句话,但是我们必须要读懂,如果你没有做好这个心理准备,聊着聊着你会因为一些小细节就偏离目标。


3.启发式引导:

面对异议解决的方案只有通过扎实的专业知识,光有知识还不够,你要有人性化的关怀让顾客觉得你是要来给我建议而不是只是盯着我口袋的钱,同时要用精准的能照顾到客户感受的语言表达。


异议处理注意两个坑:

1.陷入一问一答模式。最后客户说好的我再看看,就没有然后了。

2.客服太明显的逼单,客户需求没挖掘,购买动机没问。没有让顾客感受到关心反而是逼迫感觉,购买体验差很容被其他店铺客服吸引走。

异议处理话术公式=认知升级+FAB法则

顾客异议:是顾客挑选产品有固有认知,此认知引发了购买疑问。如果你要说服他就需要先去升级这个认知才能找到说服点。认知升级的话术我们可以从3个方面来总结,FAB法则就是 找出顾客最感兴趣特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的利益。


看下图标话术公式我们使用时候可以任意组合搭配。

拆解一下认知升级可以从3分方面写话术:

1.换位引发共鸣:

A:亲,给宝贝买鞋子,必须要穿上舒服才好哦。您说是吧?

B:用在脸上的东西,质量保证是关键吧。太便宜你也怕会坏脸,对么?

C:我们家没有礼物的,其实礼物什么的都是羊毛出在羊身上,很多商家都是把礼物的钱算进去的,这样也等于亲自己买哦。

D:咱们家宝贝已经销售****了,偶尔会有几个差评肯定正常的,证明咱们家都是真实评价哦。没有100%完美产品除非**,呵呵您说是吧。

E:亲,好好爱自己舍得为自己投资才会让自己更美丽自信呢?

F:亲:我们的产品不是最低价,因为价格并不是购买的唯一因素,性价比高才合适对么?

G:亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底么?


H:亲,电器这种标品价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!您用着舒心才有保障啊。


I:亲,您看到我们的评价中有人反馈是有***问题所以您在这方面很担心是吧?我给您说说,


J:买对一样东西胜过买错三样东西的道理,如果买一件衣服只穿几次就收起来不穿了,这样反而不划算您说是吧?”


2.请教问需求 :


A:冒昧请教一下,这个产品您不满意的地方是什么?假如您说的这个点能给您解决您就会购买么?


B:我猜您是对****几个方面存在疑问么?


C:您看中这件产品主要是看中什么功能,希望在什么方面能给您提供便利。


3.分享如何选购产品


A:亲,您知道么选购***主要看 1、2、3、。这样产品才能*****。您之前有注意过么?


B:选***要注意1.2. 您之前注意过么?


C:关于****给您有了解过么?


D:您看我们评价一直维持在***分,收到很多顾客好评。


产品卖点提炼可以参考FAB法则。



案例:


衣服上架一周就收到了**个好评(认知上提示顾客别人买觉得好你也会觉得好的);


裙子蕾丝面料,版型收腰设计袖子 宫廷蕾丝绣,防勾丝、防扎肉等 (用FAB法则支撑了产品);


这样一个异议回复就展示了3方面:


1.我家产品质量好;2.顾客满意度很高;3.产品是如何质量好的。全方位就能拆解这个异议。


总结一下:异议处理最重要的是心态不能坏,当你感觉自己要炸的时候要记得分享的心法哦。

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